Verbeterde dienstverlening voor inwoners die zorg aanvragen

Door intensieve gesprekken mét in plaats van over ervaringsdeskundigen. Bijvoorbeeld met de aanvrager van een scootmobiel. Wat maakt deze inwoner mee tijdens zijn spreekwoordelijke klantreis? Uit deze gesprekken kwamen grote en kleine verbeterpunten in beeld.

Ze kwamen niet alleen in beeld, ze zijn inmiddels ook doorgevoerd en aan de reacties is nu al te merken dat ze ook echt als verbeteringen worden ervaren, zeggen Renée Groeneweg en Cora Kandelaar, beide teammanager gemeentelijke sociale dienstverlening.

Irritant

Even voor het beeld, hoe irritant dit is: je mailt, je belt, telkens staat een ander je te woord, telkens doe je je verhaal opnieuw, je worstelt je door ingewikkelde formulieren en intussen weet je alsmaar niet écht waar je aan toe bent en wat je kan verwachten. En aan het eind van de rit, blijkt dat het veel simpeler en sneller had gekund.

Nee, de gemeente Haarlemmermeer is geen supermarkt waar je langs de schappen kuiert, pakt wat je nodig hebt, afrekent en klaar bent. Dat zal ze ook nooit worden want een winkel en een gemeente zijn niet met elkaar te vergelijken.

Klantreis

Maar de zogenoemde klantreis die inwoners moeten maken door de ambtelijke organisatie kon aangenamer, eenvoudiger en duidelijker en misschien zelfs korter. Zeker als je zorg nodig hebt, is dat geen overbodige luxe, vinden de teammanagers. Die klantreis moet van aanvraag naar zorg gaan en niet van het kastje naar de muur, stellen Renee Groeneweg en Cora Kandelaar.

Niet dat de Haarlemmermeerse dienstverlening voor inwoners met een aanvraag voor een Wmo-voorziening (Wet maatschappelijke voorziening, red.) zoals een scootmobiel of dagbesteding of een badkamer zonder drempels nu om te huilen was. Voor beoordelingscijfers rond de acht hoeft de gemeente zich immers niet te schamen, vinden de twee. “Maar we hebben het over inwoners die ondersteuning of een hulpmiddel nodig hebben. En dan moet je naar een 9,9 streven”, zegt Cora Kandelaar.

Van het kastje naar de muur

Want ondanks die ruime voldoende werden ook in Haarlemmermeer soms inwoners van het spreekwoordelijke kastje naar de muur gestuurd. Of werden ze door een medewerker van het contact center met verouderde informatie op het verkeerde been gezet. Waar die medewerker trouwens niets aan kon doen omdat de informatie niet up to date was.

U krijgt een scootmobiel!

Ook waren formulieren en brieven voor verbetering vatbaar. Zo staat nu bovenaan de brief waarin de scootmobiel wordt toegewezen: “U krijgt een scootmobiel”. En is die heuglijke mededeling niet verstopt in een ingewikkelde zin ergens onderaan. De lijst is gemakkelijk langer te maken. Want ook het Wmo-onderdeel van de gemeentelijke website is in begrijpelijke taal herschreven.

De twee teammanagers zelf vinden het heldere stappenplan op de site, inclusief verwachte doorlooptijd, een enorme verbetering. Zo weet de klant precies waar hij aan toe is want dat hij dat wil weten, werd volkomen duidelijk in de gesprekken met inwoners.

Visitekaartje

Ook een belangrijke verbetering vinden ze dat de Wmo-consulent voortaan een visitekaartje achterlaat. De consulent voert de zogenoemde keukentafel gesprekken met de aanvrager. Dat zijn cruciale gesprekken. De consulent kan ontdekken dat bijvoorbeeld achter de behoefte aan een scootmobiel eenzaamheid schuil gaat. De aanvrager heeft dan misschien wel meer aan dagbesteding of activiteiten in een wijkcentrum of dorpshuis.

Wethouder Charlotte van der Meij, verantwoordelijk voor onder meer zorg en welzijn: “Er zit veel werk in deze verbeterslag van deze dienstverlening. Maar het is allemaal meer dan de moeite waard. Heel mooi dat we dit hebben bereikt samen met de inwoners om wie het gaat.”