‘Telefonische bereikbaarheid moet snel beter’

Deel deze pagina
Alle zeilen bijzetten. Dat is wat de gemeente te doen staat om de telefonische bereikbaarheid te verbeteren. Op het moment van schrijven worden al maatregelen getroffen en er volgt nog meer.

Direct antwoord

Het doel is om de bereikbaarheid van de gemeente zodanig te verbeteren zodat deze inwoners en ondernemers effectiever en sneller telefonisch van dienst kan zijn. Wethouder Marjolein Steffens-van de Water:

We willen dat zoveel mogelijk inwoners al bij hun eerste contact direct antwoord krijgen op hun vraag.   

Een man kijkt vertwijfeld naar zijn mobiele telefoon

De telefonische bereikbaarheid van de gemeente Haarlemmermeer moet beter. Foto: Shutterstock. 

Uit een onderzoek komt naar voren dat de telefonische bereikbaarheid op dit moment onvoldoende is. Mogelijke oorzaak is thuiswerken vanwege corona en ook de introductie van een nieuwe telefoontechniek (Microsoft Teams) kan een rol hebben gespeeld. 

Opnemen en terugbellen

Maar ook discipline, houding en gedrag zijn van invloed. “Eén ding is zeker en dat is dat het beter moet”, zegt wethouder Marjolein Steffens-van de Water. In 2022 moet uit een nieuw onderzoek blijken of medewerkers telefonisch inderdaad beter presteren: of ze vaker de telefoon opnemen en terugbellen.

Tweedelijns bereikbaarheid

Aan wie het in elk geval niet ligt, zijn de medewerkers van het Klant Contactcentrum (KCC) die de telefoontjes binnen krijgen via het algemene nummer 0900-1852. Zij doen hun werk goed. De klant zal dat niet direct zo ervaren. Die ervaart vooral oplopende wachttijden. Maar die zijn het gevolg van de vele vergeefse pogingen van de medewerkers van het KCC om de beller in contact te brengen met hun collega’s die meer van het gespreksonderwerp afweten. Het is dus de tweedelijns bereikbaarheid die niet op orde is. Ook stranden verzoeken om terug te bellen veel te vaak. 

Wachttijden

De techniek is net zomin als het KCC de boosdoener. “De organisatie is op technisch vlak prima uitgerust om inkomende telefoontjes te ontvangen. De gemeente is niet alsmaar in gesprek en je krijgt wél gehoor als je belt”, zegt wethouder Steffens.

Ook de bereikbaarheid van een aantal directe nummers voor inwoners, ondernemers en/of professionals is ruim voldoende.

De kneep zit ‘m in het overdragen van telefoontjes aan de tweede lijn. Dat gaat vaak moeilijk of helemaal niet met als gevolg oplopende wachttijden bij het KCC. Hier moet snel wat aan gebeuren.   

Klantenbewustzijn

Eén van de eerste dingen die gebeurt is de bekendheid vergroten bij de medewerkers van Microsoft Teams. Ook het vergroten van het klantenbewustzijn en het verantwoordelijkheidsgevoel staat hoog op de agenda. Op de lijst van maatregelen staat verder het monitoren van terugbelafspraken.

Gepubliceerd op: 
6 okt 2021