Minder klachten maar geen feestje

Deel deze pagina
Het lijkt een gunstige trend dat in 2020 het aantal klachten van inwoners en ondernemers over de dienstverlening van de gemeente met 14 procent is gedaald in vergelijking met 2019.Maar onafhankelijk klachtenadviseur Guido Versteeg en zijn collega Dion Eckhart hangen in hun klachtenrapportage 2020 hier de slingers niet voor op.

Muis

Guido Versteeg: “We publiceren over geregistreerde klachten en die vormen nooit het gehele verhaal. Je kunt niet spoorslags concluderen dat de tevredenheid toeneemt. Als iemand één muis in zijn huis ziet rondlopen, heeft hij er al tien, zeg ik altijd.”

Hij heeft nog een belangrijke reden om geen blije klachtenadviseur te zijn, ondanks de gunstige cijfers in de klachtenrapportage 2020.  Want de cijfers over de eerste helft van 2021 vergeleken met die over dezelfde periode in 2020 laten juist weer een stijging van maar liefst 40 procent zien.

losliggende stoeptegels

Losliggende stoeptegels leveren klachten op. Foto: gemeente Haarlemmermeer.

Geen janboel

Maar ook daaruit moeten niet te snel conclusies worden getrokken, zegt hij.

Het is niet zo dat de ambtenaren er dit jaar een janboel van aan het maken zijn. Om te beginnen, is het nog maar de vraag hoe veel van de klachten gegrond zijn. En verder is het zo dat de lontjes naarmate de coronaperiode voortduurt steeds korter worden. Dat vertellen de collega’s mij en dat merk ik ook. Niet alleen aan de hoeveelheid maar ook aan de manier waarop en het taalgebruik waarmee de klachten tot ons komen. Ik geef dat ook terug aan de klager in mijn reactie.  Ambtenaren worden in toenemende mate onheus bejegend. Dat hebben we ook gemeld in onze rapportage.  

Aspecifiek jaar

Terug naar 2020, het verslagjaar. De klachtenadviseurs noemen 2020 een “aspecifiek jaar” vanwege de daling met 14 procent: 309 tegen 360 klachten in 2019. In 2018 waren het er trouwens 342, in 2017 310, in 2016 340 en in 2015 284. Van de klachten in 2020 was 49 procent (deels) gegrond. Dat percentage is gelijk gebleven aan dat in 2019. Eerdergenoemde daling is opvallend, vinden de klachtenadviseurs. Want neem de ambtenaren van het cluster sociale dienstverlening. Die moesten vanwege de coronacrisis flink aan de bak, dikwijls onder hoge druk, met de uitvoering van extra regelingen. Gegeven die situatie ligt  een stijging van het aantal klachten voor de hand maar die is dus uitgebleven. “Dat verdient een compliment!”, aldus de klachtenadviseurs. Dat geldt ook, vinden ze, voor de handhavers van het cluster Veiligheid. Die zijn zwaar belast in 2020. Dat zijn zij trouwens in 2021 nog steeds.

Zij verdienen complimenten voor hun grote veerkracht en enorme inzet.   

Telefonische bereikbaarheid

Kritischer zijn de klachtenadviseurs over de telefonische bereikbaarheid. Die laat te wensen over. De gemeente belooft binnen twee werkdagen op een terugbelverzoek te reageren maar in de praktijk gebeurt dat niet altijd. In 2020 is bij een klacht twintig keer aangegeven dat de telefonische bereikbaarheid te wensen overliet of dat op een terugbelverzoek niet (op tijd) werd gereageerd. Dit jaar wordt onderzocht waardoor dit mis gaat met als doel de telefonische bereikbaarheid te verbeteren.

Openbare buitenruimte

De meeste klachten betreffen de afhandelingen van meldingen over de openbare buitenruimte. Deze komen via het online formulier binnen. Hierover kwamen 43 geheel of gedeeltelijk gegronde klachten binnen. Dat klinkt als best veel van het totaal, zegt Guido Versteeg, maar voor een genuanceerd beeld (“Niet om het goed te praten”) is het bevorderlijk om in de gaten te houden dat er in 2020 een kleine 35.000 van zulke meldingen zijn afgehandeld.

De keren dat er klachten over de afhandeling van meldingen over losliggende stoeptegels, onkruid, defecte straatverlichting etc. binnenkomen, blijkt dikwijls de onduidelijke communicatie binnen het systeem Meldingen Openbare Buitenruimte het probleem. Een klassiek voorbeeld hiervan is dat de ambtenaar die een aannemer inschakelt een vinkje zet achter ‘afgehandeld’ terwijl de aannemer nog moet beginnen met het verhelpen van het euvel.

Dienstverlening verbeteren

Met de klachtenrapportage beogen de klachtenadviseurs de dienstverlening te verbeteren. “Het herkennen en analyseren van trends in klachten stelt ons in staat om eventuele problemen in een zo vroeg mogelijk stadium op te lossen”, schrijven ze. “Van klachten leren we”, zegt Guido Versteeg. Haarlemmermeer vergelijken met andere gemeenten is niet mogelijk omdat in elke gemeente de registratie en behandeling van klachten anders is geregeld.

Gepubliceerd op: 
16 jul 2021