'Klachten zijn bij ons welkom'

Deel deze pagina
Het aantal klachten dat bij de gemeente binnenkomt, stijgt. Waren het er in 2010 nog 233, in 2018 (de cijfers van 2019 zijn nog niet beschikbaar) zijn het er 342. Daarvan is 46 procent beoordeeld als (deels) terecht. Gaat er steeds meer mis bij de gemeente? Niet per se, zeggen de twee klachtenadviseurs van Haarlemmermeer. “Inwoners weten ons beter te vinden. En mensen zijn mondiger dan vroeger.” Wie een klacht heeft, vindt bij de klachtenadviseurs een luisterend oor.

Voor alle duidelijkheid, het gaat bij klachten niet om een kapotte lantaarnpaal of een scheve stoeptegel. Die kunnen inwoners melden via het formulier ‘Melding maken’ op de website. Ook is geen sprake van een klacht als iemand het niet eens is met een beslissing van de gemeente - bijvoorbeeld als een aanvraag voor een vergunning is afgewezen. Daartegen kun je bezwaar maken volgens aparte procedures. 

wachten op een reactie aan de telefoon

Wachten aan de telefoon. Foto: Shutterstock

Telefonische bereikbaarheid

Inwoners kunnen een klacht indienen als ze vinden dat ze niet goed zijn behandeld door de gemeente. Bijvoorbeeld omdat ze geen antwoord hebben gekregen op hun vraag. Of omdat ze vinden dat een medewerker zich onbehoorlijk heeft gedragen. Volgens de klachtenadviseurs is het verbeteren van de telefonische bereikbaarheid van de gemeente een punt van aandacht. Klachtenadviseur Guido Versteeg:

Medewerkers kunnen natuurlijk niet allemaal vijf dagen per week van negen tot vijf bereikbaar zijn, maar op een terugbelverzoek moeten ze binnen twee werkdagen reageren. En als ze langere tijd afwezig zijn, moet duidelijk zijn welke collega het werk overneemt. Daarin gaat nog wel eens wat mis.

De gemeente neemt maatregelen om dit te verbeteren. 

Duidelijke brieven

“Het zou ook een stuk schelen als brieven van de gemeente voor alle inwoners helder en begrijpelijk zijn”, vult klachtenadviseur Dion Eckhart aan.

Mensen krijgen nu soms brieven die ze niet snappen. Dat zorgt voor veel vragen en dan gaan mensen natuurlijk bellen. Daarin is nog wel een slag te maken.

Aan die slag wordt al hard gewerkt. Medewerkers krijgen schrijftrainingen. Ook komt er een project waarbij brieven van de gemeente onder de loep worden genomen om te kijken of ze eenvoudiger en duidelijker kunnen. Daarbij worden ook inwoners betrokken.

Top 3

De top drie klachten zijn dat het te lang duurt voordat aanvragen zijn afgehandeld, dat procedures niet goed worden gevolgd en dat afspraken niet worden nagekomen. Vooral bij aanvragen van bijzondere bijstand duurt de afhandeling vaak te lang. Dat komt onder meer doordat het aantal aanvragen is toegenomen sinds de invoering van ‘Bereken uw recht’. Dit is een vragenlijst op de gemeentelijke website waarmee mensen gemakkelijk kunnen zien waar zij recht op hebben. De gemeente is bezig de achterstand van de aanvragen weg te werken.

Positief

Er wordt minder geklaagd over de afhandeling van meldingen over kapotte lantaarns, scheve stoeptegels en dergelijke. Dat is een positieve ontwikkeling. Waarschijnlijk komt dat doordat het formulier ‘Melding maken’ op de website is verbeterd. Hierdoor worden meldingen beter opgepakt en kunnen inwoners volgen hoe het met de afhandeling staat. Ook geven de klachtenadviseurs een compliment aan de medewerkers van het callcenter van de gemeente. Over hen zijn er nauwelijks of geen klachten, terwijl zij soms toch ook boze inwoners aan de telefoon hebben.

Serieus

De klachtenadviseurs zijn onafhankelijk. “Iedere klacht die binnenkomt, bekijken wij serieus”, zegt Guido Versteeg.

Als het ons niet helemaal duidelijk is, bellen we met de klager. Vervolgens nemen we contact op met de afdeling of de ambtenaar waarover de klacht gaat en proberen we erachter te komen wat er aan de hand is. 

Als de klacht terecht is, wordt bekeken of de fout hersteld kan worden. En ook als dat niet kan, proberen de klachtenadviseurs uitleg te geven over hoe het mis heeft kunnen gaan. Inwoners die niet tevreden zijn met de afhandeling van hun klacht kunnen naar de Nationale ombudsman. 

Gratis advies

Wie een klacht heeft, kan dat natuurlijk het beste proberen op te lossen met de afdeling of de medewerker zelf. “Maar lukt dat niet, dan zijn alle klachten bij ons welkom”, zegt Dion Eckhart.

Het zijn voor de organisatie gratis adviezen. Als wij meerdere klachten krijgen over een bepaald onderwerp, is dat een teken dat er ergens iets niet helemaal goed gaat. Dat geven wij door zodat maatregelen genomen kunnen worden. 

Daar voegt ze aan toe: “Wel prettig is het als mensen beleefd blijven. De toon in de samenleving verhardt en dat merken wij ook. Natuurlijk snap ik dat iemand boos kan zijn, maar dat mag geen reden zijn om te gaan schelden.” 

Kijk voor meer informatie, ook over de manier waarop een klacht kan worden ingediend op de website.  

Gepubliceerd op: 
3 feb 2020